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Rund um die Uhr verfügbar: Neuer digitaler Assistent

(vom 09.01.2020)

Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen: SWE-Chatbot

Neuer digitaler Service bei den Stadtwerken Ettlingen (SWE): Kunden können zukünftig auch außerhalb der normalen Geschäftszeiten schriftlich Fragen an die Stadtwerke richten – und bekommen sofort eine Antwort. Möglich wird dies durch die Installation eines sogenannten Chatbots – ein technisches Dialogsystem, das in Echtzeit arbeitet und automatisierte Antworten auf Fragen bereithält. Dieser virtuelle Assistent namens „SWEn“ ist auf der Webseite der SWE (www.sw-ettlingen.de) integriert.

„Für unsere Kunden wird es immer wichtiger, ihre Belange digital, mobil und vor allem sofort abzuwickeln“, erläutert SWE-Geschäftsführer Eberhard Oehler, „dies passiert vorzugsweise außerhalb der Geschäftszeiten, wenn unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter selbst im Feierabend sind. Diesem Wunsch unserer Kunden mit einem ständig besetzten Callcenter zu begegnen, ist für uns zu teuer“.

„Es geht nicht darum, den Eindruck eines menschlichen Gegenübers zu vermitteln“, erklärt Oehler den Schritt der Stadtwerke. „“SWEn“ soll kein allwissendes Programm sein, mit dem unsere Kunden kommunizieren können wie mit einem realen Menschen“. „SWEn“ bilde hauptsächlich einfache und häufig gestellte Fragen zu Kundenserviceprozessen und zur Energiewirtschaft ab und unterstütze damit den Kundenservice. „Für alles andere bleibt der Mensch der beste Ansprechpartner“, ergänzt Oehler, „keinesfalls soll der Chatbot das persönliche Gespräch mit unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ersetzen“.

Chatbot „SWEn“ beantwortet die Kundenanfragen entweder abschließend oder verweist auf eine Menüauswahl, falls er keine Antwort parat hat. „Unser „SWEn“ lernt auch ständig dazu“, betont Oehler, „aber dazu benötigt er Zeit und viele Anfragen.“ Menschliche „Trainer“ unterstützen „SWEn“ im Hintergrund dabei, schlauer zu werden.

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